miércoles, 9 de octubre de 2013

La lié en Twitter. ¿Y ahora, qué? 5 consejos básicos para salir de un apuro

¿Y a quién no le ha pasado? ¿Quién no la ha liado en Twitter? Bueno, es cierto que a un buen gestor profesional de comunidades y de contenidos nunca le debería pasar... Pero, lamentablemente, se producen más errores de los que creemos: que si se nos calienta la boca y soltamos en Twitter cualquier cosa sin pensar, que si no calculamos el alcance de nuestra crítica, que si nos equivocamos al citar a otro usuario, que si enviamos un mensaje privado en público... En las redes sociales, como en todo, la podemos liar de muchas maneras. El problema es que liarla, aquí, es mucho más fácil y tiene mucha más repercusión que en cualquier otro ámbito de la vida.

Es precisamente la inmediatez de las redes sociales -una de sus grandezas- la que se convierte también en la principal amenaza para la reputación corporativa. Por eso, ante una crisis, debemos responder precisamente de inmediato para atajar cuanto antes el problema y que éste repercuta lo menos posible en la reputación.

Pero.. ¿qué hacemos? Aquí van 5 consejos básicos -¡muy básicos!- para salir de un apuro en Twitter:

1/ Cuenta con un profesional. Quien mejor está preparado para enfrentarse a una crisis de imagen y reputación es, sin duda, un comunicador profesional. Es él quien mejor puede guiarte ante la que has liado...

2/ Tranquilidad. Te llegan cientos de notificaciones criticándote. Tu timeline se llena de tuits que exageran lo ocurrido e incluso generan nuevos rumores falsos. La marca se está resintiendo en cuestión de minutos... Sí, sí, lo sé. Pero ante todo: tranquilidad. Nada de impulsividad ni improvisación.

3/ Responde. Pero, sobretodo, ¡responde! Tu marca está en Twitter para hablar: tanto en lo bueno como en lo malo. Ya te has calmado, así que toca reaccionar. Recaba información, mantén la calma y argumenta educadamente tus respuestas. Tus seguidores esperan tu opinión, tu argumento, tu rectificación si es necesario. No responder es rendirte e incluso suicidarte en el contexto de la reputación digital.

4/ Di la verdad. Responder con mentiras sólo te va a sacar de un apuro, pero no te va a salvar la crisis. Al contrario: al descubrirse la mentira, la reputación de tu marca caerá todavía más. Debes ser siempre honesto y asumir tu error. Tus seguidores te lo agradecerán.

5/ No te vuelvas apocalíptico. ¿Cometes un error y ya te estás planteando salir de Twitter? ¿Decides no volver a tuitear más? ¿Lo que antes era fantástico ahora es lo peor? No, para nada: todo sigue igual. Recuerda que las redes sociales son un territorio en el que todo el mundo puede decir –casi- todo, por lo que las marcas están expuestas a recibir críticas continuamente. Y esto no tiene por qué ser siempre malo: las redes sociales te ayudan a conocer mejor a tus stakeholders, saber su opinión. Además, conoces de sobras el dicho: una crisis siempre se puede convertir en oportunidad: aprenderás de este error para saber qué es lo que molesta a tus seguidores y cómo es la mejor manera para solucionar problemas similares.

La liaste en Twitter, sí. Pero un error bien gestionado se puede quedar solamente en un hecho desafortunado, sin llegar a convertirse en una profunda crisis de reputación. 

Además, ¿y quién no se ha equivocado nunca?


2 comentarios:

Anna L. dijo...

Twitter te puede jugar una mala pasada en solo un instante y armar un gran revuelo de una inocente equivocación. Un buen recopilario de premisas para evitarlo o, al menos, no tropezar dos veces con la misma piedra...

Marc Serrano i Òssul dijo...

Bon 'post', soci.